Cayma hakkı, istisnaları ve iade süreci

Bu adım neyi çözer

Bu adım tüketicinin hakkını anlatır: cayma süresi ne zaman başlar, hangi ürünlerde bu hak yoktur, bildirim nasıl gelir ve iade kargosu kimde kalır. Masanın öbür tarafı — bildirim geldikten sonra sizin tarafınızda işleyen süreç, para iadesinin süresi ve yöntemi, pazaryerinin payı — iade lojistiği ve masrafı adımında. Buradaki karar: kataloğunuzun hangi kısmında cayma hakkı var, hangi kısmında istisna var ve iade politikanız mevzuatın çizdiği sınırın neresinde duracak.

Karar için üç girdi gerekir: ürün kataloğunuz (her ürün için "istisna kapsamında mı" sorusu), ürün başına brüt marjınız ve ölçebiliyorsanız iade oranınız. İade oranını henüz bilmiyorsanız kategorinizdeki firma sahiplerine forumdan sorun; bu sayfanın ortasında örnek soru var.

Kime zorunlu, kime değil

Tüketiciye mesafeli satış yapan herkes. Tüketici tanımı ve mesafeli sözleşmenin çerçevesi bir önceki adımda; kısaca, ticari veya mesleki olmayan amaçla alan herkes tüketicidir ve tüzel kişi de olabilir. Yalnız firmalara satıyorsanız cayma hakkı yoktur; iade koşulları sözleşmenizle belirlenir. Karma satan siteler süreci tüketici varsayımıyla kurar.

Hizmet satıyorsanız hak yine vardır; süre farklı başlar ve elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetlerle onayla ifasına başlanan hizmetler istisnadadır (aşağıda). Dijital ürün satıyorsanız istisnalar bölümünü özellikle okuyun.

Yasal dayanak

Hakkın kaynağı 6502 sayılı Kanun m.48/4: tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir; bildirimin bu süre içinde satıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir; tüketicinin bilgilendirildiğini ispat satıcıya aittir; gereği gibi bilgilendirilmeyen tüketici on dört günle bağlı değildir ve bu süre cayma süresinin bitiminden itibaren bir yıl sonra sona erer; tüketici, cayma süresi içinde malın mutat kullanımından doğan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9 süreyi ve başlangıcı kurar:

• Süre on dört gündür (m.9/1).
• Hizmet sözleşmelerinde süre sözleşmenin kurulduğu gün, mal tesliminde tüketicinin ya da belirlediği üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar; tüketici sözleşmenin kurulmasından teslime kadar da cayabilir (m.9/2).
• Tek siparişte ayrı ayrı teslim edilen mallarda son malın, birden fazla parçadan oluşan mallarda son parçanın, düzenli teslimatta ilk malın teslim alındığı gün esas alınır (m.9/3).
• Malın satıcı tarafından taşıyıcıya teslimi, tüketiciye teslim sayılmaz (m.9/4). Süre kargoya verdiğiniz gün değil, müşterinin aldığı gün başlar.
• Mal teslimi ile hizmet ifasının birlikte yapıldığı sözleşmelerde mal hükümleri uygulanır (m.9/5).

Süre bir alt sınırdır. Yönetmelik'in istisna maddesi "taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça" diye başlar (m.15/1); hakkın kendisi için böyle bir ibare yoktur. "İade kabul edilmez" ya da "yedi gün içinde" yazan bir site bu ibareyi yazmamış gibi işlem görür; süreyi uzatmak ise serbesttir ve bir pazarlama aracıdır.

m.10 eksik bilgilendirmenin bedelini söyler: cayma hakkı konusunda gereği gibi bilgilendirilmeyen tüketici on dört günle bağlı değildir; süre, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra biter. Bilgilendirme bu bir yıl içinde yapılırsa on dört gün o günden itibaren işler (m.10/2). Ön bilgilendirmedeki cayma bölümü bu yüzden bir önceki adımın en dikkatli yazılacak parçasıdır.

Bu sayfa hukuki görüş değildir; kataloğunuzdaki istisna işaretlemesini ve iade politikanızın metnini avukatınıza danışarak kurun.

İstisnalar — asıl karar burada

Cayma hakkının kullanılamayacağı sözleşmeler m.15/1'de sayılmıştır; yürürlükteki bentler şunlardır:

• Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetler (a).
• Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar (b).
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar (c).
• Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanlar (ç).
• Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan mallar (d).
• Koruyucu unsurları açılmış olması hâlinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri (e).
• Abonelik dışında gazete ve dergi gibi süreli yayınlar (f).
• Belirli bir tarihte ya da dönemde yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence-dinlenme amaçlı boş zaman hizmetleri (g).
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallar (ğ).
• Cayma süresi bitmeden tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler (h).

Listenin geri kalanı hareketli: 2022'de eklenen üç bent — tescili zorunlu taşınırlar ve insansız hava araçları, canlı müzayede, kurulum ya da montajı yapılan mallar — mevzuat.gov.tr'deki metinde Danıştay Onuncu Dairesi'nin 6/5/2026 tarihli kararıyla iptal edildiği notuyla duruyor; bir bent de 24/5/2025'te yürürlükten kaldırıldı. Araç, montajlı mobilya ya da müzayede satıyorsanız yürürlükteki metni kaynaktan açın ve avukatınıza sorun.

Buradaki asıl iş, kendi kataloğunuzu bu listeye göre tek tek işaretlemektir. "Kişiye özel üretim" iddiası, ürün gerçekten ölçüye ya da tüketicinin isteğine göre hazırlanıyorsa geçerlidir; standart bir ürüne isim yazdırmanın aynı sonucu verip vermeyeceği tartışmalıdır. Hijyen istisnası "koruyucu unsuru açılmış ve iadesi hijyen açısından uygun olmayan" mallar içindir; ambalajı açılmış her ürün değil. İstisnayı geniş yorumlamak, uyuşmazlıkta aleyhinize döner.

İstisna kapsamındaki ürünlerde tüketiciyi önceden bilgilendirmeniz gerekir: cayma hakkından yararlanamayacağı ya da hangi koşullarda kaybedeceği bilgisi ön bilgilendirmenin zorunlu içeriğidir (m.5/1-h) ve internet satışında ödeme yükümlülüğünden hemen önce ayrıca gösterilir (m.6/2-a). Ürün sayfasında bunun açıkça yazması sonradan tartışmayı bitirir; yazmaması m.10'daki bir yıllık kapıyı açar.

Cayma bildirimi nasıl gelir

Bildirim, cayma süresi dolmadan yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla — e-posta, kısa mesaj — satıcıya, sağlayıcıya ya da aracı hizmet sağlayıcıya yöneltilmiş olmalıdır (m.11/1). Tüketici, Yönetmelik ekindeki örnek formu kullanabileceği gibi cayma kararını bildiren açık bir beyanda da bulunabilir (m.11/2); "formu doldurmadınız" demek bildirimi geçersiz kılmaz.

Sitenizde cayma için bir form ya da seçenek sunuyorsanız, tüketicinin talebinin size ulaştığına ilişkin teyidi derhal iletmek zorundasınız (m.11/2). Cayma hakkının kullanıldığının ispatı tüketiciye aittir (m.11/4); sizin işiniz bildirimi aldığınız anı kaydetmektir, çünkü iade lojistiği adımındaki süreler bu kayıttan sayılır. Pazaryeri üzerinden kurulan sözleşmelerde platform, cayma beyanı için sistem kurmak ve teyidi hem size hem tüketiciye iletmekle yükümlüdür (m.11/5).

Tüketicinin cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatına uygun kullanmasından doğan değişiklik ve bozulmadan sorumlu olmadığını (m.13/2) bu noktada hatırlayın: "kutusu açılmış, iade almam" politikası bu fıkrayla çelişir. Cayma, yan sözleşmeleri de kendiliğinden sona erdirir; tüketici bunun için masraf ya da cezai şart ödemez (m.14/1).

İade kargosu kimde

Bu, tüketicinin en sık sorduğu ve satıcının en sık yanlış bildiği konudur — ve kural 24 Mayıs 2025'te değişti, değişiklik 1 Ocak 2026'da yürürlüğe girdi. Eski metin satıcıya bir kapı bırakıyordu: ön bilgilendirmede taşıyıcı bildirilmişse iade masrafı tüketiciye yüklenebiliyordu. Yürürlükteki metin bu kapıyı kapattı; internette hâlâ eski kuralı anlatan çok sayıda yazı var.

Yönetmeliğin 12. maddesinin beşinci fıkrasına göre kural şu şekilde işler:

• Satıcı ön bilgilendirmede iade için bir taşıyıcı belirtmiş ve tüketici malı o taşıyıcıyla geri göndermişse, tüketici iade masrafından sorumlu tutulamaz.
• Satıcı ön bilgilendirmede hiçbir taşıyıcı belirtmemişse, tüketiciden iade masrafına ilişkin hiçbir bedel talep edilemez.
• Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, satıcı ilave masraf istemeksizin malın tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür.
• Pazaryeri üzerinden kurulan sözleşmede taşıyıcı bilgisinin ön bilgilendirmede yer almaması ya da şube yokluğu aracı hizmet sağlayıcıdan kaynaklanıyorsa, sorumluluk aracı hizmet sağlayıcıya geçer.

Yani belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede ve taşıyıcı belirtmediğiniz her durumda iade kargosu sizin maliyet kaleminizdir. Fiyatı kurarken iade oranınızla çarpıp ürün başına maliyete eklemeniz gerekir; bu hesap fiyatlama ve başabaş adımında. Ön bilgilendirmede taşıyıcı belirtmek yine önemlidir — masrafı tüketiciye yüklemek için değil, iadenin hangi kanaldan ve nasıl geleceğini kontrol etmek için.

Yürürlükteki metni sayfanın altındaki kaynak bağlantısından doğrulayın; ön bilgilendirme ve sözleşme metniniz için avukatınıza danışın.

Ürünün ayıplı olması hâli ayrıdır: orada iade masrafı satıcıya aittir.

Ne kadara mal olur

İade, e-ticarette maliyetin görünmeyen kalemidir ve kategoriye göre çok değişir; giyimde iade oranı yüksek, dayanıklı tüketimde düşük olma eğilimindedir. Kendi oranınızı ölçmeden hiçbir ortalamaya güvenmeyin.

Hesabı şöyle kurun: iade oranınızı ölçün, iade başına katlandığınız kargo ve işçilik maliyetini çıkarın, ikisini çarpıp ürün başına maliyete ekleyin. Belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede kargo bedeli sizde kaldığı için bu kalem sıfır değildir; müşteriye geri ödediğiniz gidiş kargo bedeli de iade maliyetine girer — bunun dayanağı ve para iadesinin süresi iade lojistiği adımında.

Kâr marjı hesaplayıcısıyla iade yükünü maliyet tarafına ekleyip marjınızın ne kadar eridiğini görebilirsiniz: ürün maliyetine "iade oranı × iade başına maliyet" tutarını ekleyin ve aynı satış fiyatıyla yeniden hesaplayın. İki sonuç arasındaki fark, iade politikanızın ürün başına bedelidir. İstisna kapsamına gerçekten giren ürünlerde bu kalem düşer; giremeyen ürünlerde istisna yazmak kalemi düşürmez, uyuşmazlık ekler.

Nereden yapılır

Politika kararı sizin; istisna işaretlemesi ve ön bilgilendirmedeki cayma bölümü avukatınızın; iade oranı ölçümü sizin tablonuzun işi. Pazaryerinde cayma bildirimi ve teyidi platformun sisteminden geçer; oradaki kural pazaryeri sözleşmesi ve haklarınız adımında.

E-ticaret uyum taraması bu adım için "Cayma hakkı / iade koşulları" satırını tutar: ana sayfada "cayma", "iade koşulları", "iade ve değişim" gibi ifadelerin izini arar, bulduğu yerden kısa bir kanıt gösterir ve dayanak olarak m.9'u yazar. Aramadıkları: sürenin doğru yazılıp yazılmadığı, istisnaların ürün sayfasında olup olmadığı, iade taşıyıcısının ön bilgilendirmede yazılıp yazılmadığı, cayma formunun çalışıp çalışmadığı ve teyit iletisi. Bunları kendi sitenizden test siparişi verip cayarak görün.

Foruma sormak için örnek: "Ölçüye göre perde dikiyorum; 'kişiye özel hazırlanan mal' istisnasını ürün sayfasında nasıl yazdınız, hakem heyetine giden oldu mu?" /c/hukuk-mevzuat-ve-kurumsal-yonetim/vergi-ve-sgk-mevzuati/29

Sık yapılan hata

İstisnaları ürün sayfasında yazmamak. İstisna kapsamındaki üründe önceden bilgilendirme yoksa istisnaya dayanmak zorlaşır; üstelik cayma bilgilendirmesi eksik sayılırsa süre bir yıla uzar (m.10).

İade taşıyıcısını ön bilgilendirmede belirtmemek. Masraf zaten sizde; üstüne, tüketici hangi kargoyla gönderirse göndersin kanalı ve tarifeyi kontrol edemezsiniz.

İade süresini kendi kafanıza göre kısaltmak. On dört gün alt sınırdır (m.9/1); kısaltamazsınız. Uzatabilirsiniz ve bu bir pazarlama aracıdır.

Süreyi kargoya veriliş gününden saymak. Malın taşıyıcıya teslimi tüketiciye teslim sayılmaz (m.9/4); süre müşterinin aldığı gün başlar. Parçalı teslimatta son parça esastır (m.9/3).

Cayma bildirimini yalnız formla kabul etmek. Açık bir e-posta ya da mesaj yeterlidir (m.11/2). Site üzerinden seçenek sunuyorsanız teyidi derhal göndermek zorundasınız.

"Etiketi çıkarılmış ürün kabul edilmez" gibi genel kurallar koymak. Tüketicinin ürünü işleyişine uygun kullanıp muayene etmesi doğaldır (m.13/2, 6502 m.48/4). Kullanımdan doğan değer kaybı ayrı bir tartışmadır, cayma hakkını ortadan kaldırmaz.

İadeyi geciktirmek. Bildirimden sonra para iadesi için Yönetmelik'te süre ve yöntem vardır; o operasyon iade lojistiği adımında. Gecikme faiz ve şikâyet doğurur.

Bu adım bitti mi?

• Kataloğumdaki hangi ürünlerin istisna kapsamında olduğunu tek tek işaretledim; işaretlemeyi avukatım gördü.
• İstisna kapsamındaki ürünlerin sayfasında bu bilgi önceden yazıyor ve ödeme adımından hemen önce ayrıca gösteriliyor.
• Ön bilgilendirmede cayma süresi, usulü, bildirim adresi ve iade taşıyıcısı yazılı.
• Sitemdeki iade politikası on dört günü kısaltmıyor, iade kargosunu tüketiciye yüklemiyor.
• Cayma bildirimi geldiğinde teyit gönderiyorum ve bildirimin tarihini kaydediyorum.
• İade oranımı ölçüyorum ve kâr marjı hesabıma katıyorum.

Sonraki adım

Yasal zemin kuruldu; iadenin operasyonu, para iadesinin süresi ve pazaryerindeki farkı ödeme ve kargo aşamasındaki iade lojistiği adımında. Şimdi sıra rakamda: komisyon, kargo ve KDV düşüldükten sonra ürün başına gerçekte ne kaldığını fiyat, maliyet ve kâr aşaması hesaplatıyor.